Підвищення KPI за допомогою CRM-системи: основні напрямки

У сучасному конкурентному бізнес-світі, де конкуренція стає все більш жорсткою,  організації прагнуть підвищити свою ефективність та зростати. Визначальним фактором успіху компаній вважається досягнення певних ключових показників ефективності (KPI). Саме вони відіграють вирішальну роль у вимірюванні прогресу в досягненні бізнес-цілей та оцінки продуктивності діяльності організації. Однак управління та покращення KPI може бути складним завданням без відповідних інструментів та стратегій. Саме тут у гру вступає система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM). CRM-система надає компанії можливість ефективно керувати інформацією про клієнтів, управляти процесами продажу та покращувати якість обслуговування. У цій статті ми розглянемо, що таке показники KPI і як CRM-система може сприяти їх покращенню.

Що таке KPI ?

KPI, або ключові показники ефективності, відображають важливі аспекти успішності організації, проекту або працівника. Вони використовуються для вимірювання та оцінки досягнення поставлених цілей і сприяють управлінню процесами для досягнення оптимальних результатів.

Ключові показники ефективності допомагають визначити, наскільки ефективно діє компанія або команда, і чи досягаються стратегічні цілі. Вони можуть включати різні показники, наприклад фінансові результати, рівень задоволеності клієнтів, ринкову частку, продуктивність працівників тощо. KPI встановлюються на базі конкретних цілей, які треба досягнути. Вони повинні бути конкретними, вимірюваними, досяжними, актуальними та мати часові рамки. Це так званий SMART-принцип. 

Завдяки KPI можна відслідковувати прогрес, ідентифікувати проблемні області та приймати вчасні рішення. Використання цього набору показників стає основою для стратегічного управління, моніторингу та оцінки продуктивності. Вони допомагають зорієнтуватись в поточній ситуації, визначити пріоритети та розподілити ресурси ефективно. Також, це є потужним інструментом мотивації для працівників, адже вимагає досягнення конкретних результатів і може бути використаний для створення системи заохочення та винагороди.

Важливо відзначити, що KPI не є універсальними показниками і можуть варіюватись в залежності від конкретної організації та її цілей. Встановлення правильних ключових показників ефективності вимагає аналізу та розуміння потреб бізнесу і контексту, в якому він працює.

Як використовувати CRM-систему для покращення KPI компанії?

CRM-система може зробити значний внесок у поліпшення KPI та стимулювання зростання бізнесу. Яким чином?

Узгодьте CRM з бізнес-цілями

Для ефективного покращення показників важливо узгодити вашу CRM-систему з конкретними цілями та завданнями вашої організації. Почніть з визначення ключових показників ефективності, які є найбільш важливими для вашого бізнесу, і визначте, чи здатна ваша CRM їх вимірювати та відстежувати. Таке узгодження зробить систему управління потужним інструментом для покращення KPI.

Визначте чіткі показники KPI

Важливо чітко визначте показники ефективності саме вашої компанії, враховуючи її нішу та специфіку. Наприклад, якщо вашим KPI є задоволеність клієнтів, визначте конкретні показники, які слід використовувати для її вимірювання, такі як індекс лояльності клієнтів, рейтинги відгуків клієнтів або час відгуку. Визначивши чіткі показники, ви зможете ефективно відстежувати та аналізувати прогрес за допомогою вашої CRM-системи.

Збирайте та централізуйте дані

CRM-система діє як єдиний центр для всіх даних, пов'язаних з клієнтами. Збирання та зберігання інформації в структурованому вигляді дає можливість отримати цінну інформацію та приймати обґрунтовані рішення. Переконайтеся, що ваша CRM-система інтегрована з різними точками взаємодії, такими як продажі, маркетинг, підтримка клієнтів та соціальні мережі. Така інтеграція забезпечить цілісне уявлення про взаємодію з клієнтами, що дозволить вам виявити закономірності та тенденції, які впливають на ваші KPI.

Автоматизуйте введення даних та звітність

Ручне введення даних забирає багато часу та має високі ризики помилок через людський фактор. CRM-система може автоматизувати процеси введення даних, зменшуючи кількість помилок та вивільняючи цінний час вашої команди. Впроваджуйте інструменти автоматизації та робочі процеси у вашій CRM-системі, щоб спростити введення даних, створення звітів та аналіз. Така автоматизація дає змогу в реальному часі бачити виконання ключових показників ефективності, надаючи командам змогу оперативно вживати заходів у разі потреби.

Використовуйте інструменти аналітики та звітності

Використовуйте можливості аналітики та звітності вашої CRM-системи, щоб отримати глибше розуміння ваших ключових показників. Використовуйте кастомізовані інформаційні панелі та звіти для моніторингу показників KPI, тенденцій та закономірностей. Визначайте фактори, що впливають на виконання плану розвитку та використовуйте цю інформацію для прийняття рішень. Регулярно аналізуйте дані, щоб визначити сфери для покращення та відстежувати прогрес у часі.

Впроваджуйте персоналізовану взаємодію з клієнтами

CRM-система дозволяє персоналізувати взаємодію з клієнтами на основі їхніх уподобань, поведінки та історії конверсій. Використовуючи можливості сегментації клієнтів і таргетингу, ви можете адаптувати свої маркетингові кампанії, пропозиції та комунікації до конкретних сегментів клієнтів. Персоналізована взаємодія підвищує задоволеність та лояльність клієнтів і, зрештою, впливає на такі ключові показники ефективності, як утримання клієнтів та повторні покупки.

Покращення співпраці та комунікації

Обмінюючись даними про клієнтів, думками та прогресом у досягненні ключових показників ефективності, різні відділи вашої компанії можуть співпрацювати разом більш ефективно. Відділи продажів можуть комунікувати з маркетингом, щоб узгодити свої зусилля, служба підтримки клієнтів може надавати зворотній зв'язок для розробки продукту, а керівництво може отримати комплексний огляд загальної ефективності. Покращена співпраця сприяє узгодженню та спрямовує колективні зусилля на досягнення KPI організації.

Підвищення кваліфікації співробітників

CRM-система настільки ефективна, наскільки ефективні люди, які її використовують. Забезпечте комплексне навчання ваших співробітників щодо використання системи, правильного введення даних та створення звітності. Наголошуйте на важливості якості та точності даних, розповідайте командам про важливість KPI у досягненні бізнес-цілей. Заохочуйте мислення та переконайтеся, що співробітники розуміють цінність використання CRM-системи для поліпшення KPI.

Таким чином, CРM-система є потужним інструментом для підвищення KPI компанії. Вона допомагає ефективно відстежувати та керувати показниками ефективності. Узгодьте керуючу систему з вашими бізнес-цілями та визначте свої показники KPI компанії, аби рухатись у чітко визначеному напрямку розвитку. 

Впровадження CRM-технологій стане важливим кроком досягнення високих KPI та більшого успіху компанії на ринку. Проте не кожна СРМ система здатна швидко підлаштуватись під індивідуальні цілі компанії та працювати на підвищення показників ефективності. Quadrasoft CRM/HRM в цьому плані має низку переваг. Маючи додатковий пакет інноваційних продуктів, вона надає широкі можливості для адаптації. Гнучкий оновлюваний функціонал у короткі строки працюватиме на бізнес-цілі та показники ефективності саме вашої компанії.